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利达信燃气行业呼叫中心系统解决方案

发表时间:2024年03月12日浏览量:

项目背景

 
燃气安全关系到千家万户,与人民群众生命财产安全息息相关。燃气公司面向庞大的用户群,每一位用户的电话都必须作出快速的响应,满足用户的需求。
随着呼叫中心应用的普及,越来越多的煤气报修、业务咨询通过电话达成,然而燃气公司原有的业务咨询电话、煤气抢修、投诉电话、气价查询等各项业务,对外缺少统一的接口服务,燃气客服热线都是靠传统方式的人工坐席及按键选择录音的形式进行解答。面对越来越多的家庭用户和企业用户,每天数以千计的电话量,使传统的人工服务模式压力倍增,其整体服务质量和用户体验都受到了很大的影响。

解决方案

 
为满足不同用户的个性化服务需求,研威通信推荐采用软交换技术,为燃气公司搭建利达信TK1000呼叫中心客服热线系统,通过统一的服务热线,能够实现统一的业务受理,满足用户在燃气方面的咨询、投诉、报修及提出意见、建议的需求。燃气客服热线的应用,提升了客服热线的服务质量,缓解了人工座席的压力,提高企业的市场竞争力。

组网拓扑

 

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功能介绍

 
◆ IVR自助语音服务
为用户来电咨询提供语音提示,引导用户选择服务内容,IVR提供24小时的自动语音服务,弥补了人工座席无法提供24小时服务的不足。
例如,用户可以通过IVR自助语音服务查询所需的信息,只需要对着话筒说出所需信息,如,“我想咨询一下燃气在使用时应当注意的安全常识”,系统便会自动转接到“使用常识”项目,将相关信息反馈给用户,实时、便捷。
◆ 来电弹屏
座席在对来电者进行服务时,可以直接根据系统弹屏显示的客户信息,座席可以直接编辑、完善,同步录入客户信息数据库,避免后续出现重复询问或者服务口径不统一的情况。

◆ CRM客户信息管理
整合客户资料信息管理。支持批量导入/导出客户信息、自定义查询字段、客户信息分类统计等功能,便于座席快速了解来电客户的基本情况,为其提供个性化服务。
 
◆ 业务工单管理
系统支持自定义工单字段,座席根据客户的咨询、报修、投诉等业务类型创建工单流转、按照责任受理部门分配工单,并设置工单跟进任务提醒,跟踪处理过程,要求在规定时间接单、处理、完成反馈工作。
 
◆ 报表统计
对座席的话务量、工单处理量、服务质量等考核指标项进行统计分析,实现员工绩效考核数据化管理,督促座席提高工作效率、提升服务质量。通过信息统计、大数据分析,了解用户关注的热点问题,同时能够实现舆情监控,有针对性地对燃气供应工作做出的调整和改进。
 
◆ 座席监管
系统能够实时统计话务量、查看座席工作状态:如签入、签出、示忙、空闲、小休、电话转移、外呼、三方通话等,为管理者提供统一的运营监管渠道。

◆ 回访反馈
批量导入回访数据,定期回访,了解工单的处理进度以及客户对工作人员的服务满意度,确保用户反馈的问题都处理完结。接受客户对工作人员作出评价,从而更好改善工作机制,提升服务水平。

行业应用

 
截止目前,我们可以为客户及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系统、燃气行业呼叫中心客服热线系统、12345政务便民服务热线建设及改造解决方案,居家养老智慧服务平台解决方案,医院AI智能随访和慢病管理解决方案,银行AI智能外呼解决方案,供热供暖客服中心系统解决方案,地产物业客服中心解决方案等各行各业融合“电话+微信+AI”定制化的客户服务解决方案。